Jeg har for nylig føjet endnu et abonnement til samlingen: En ny, smart digital tjeneste, der via oplysninger om familiens størrelse og præferencer spytter friske madplaner og indkøbslister ud hver uge. Så slipper vi for selv at skulle være mad-kreative, og det er ideelt til en travl børnefamilie som vores.
Anbefalinger fra en kollega
Hvordan fandt jeg så på at købe det abonnement? Jeg havde nemlig aldrig hørt om tjenesten før. Det var faktisk en kollega, der anbefalede den så stærkt, at jeg straks gik ind på mobilen, fandt den og trykkede ”køb”.
På bare fem minutter gik jeg altså fra at være totalt uvidende om produktet til betalende abonnent. Udelukkende baseret på én god anbefaling fra en person, som jeg stoler på. Den kendte devise om, at man skal skabe kendskab og efterspørgsel, før man sætter ind med et salgsbudskab, samler støv i 2016.
Jeg er ikke den eneste, der spørger venner og kolleger til råds om alt lige fra kompetente tandlæger til slidstærke gummistøvler. En banebrydende undersøgelse, som det amerikanske analyseinstitut Nielsen lavede for et par år siden, viste, at 92 procent af os stoler på personlige anbefalinger. Vi er derimod langt mere skeptiske overfor traditionelle kampagner og marketingbudskaber.
Hvor kommer udviklingen fra?
Hvorfor nu egentlig denne udvikling? Egentlig tror jeg, at det altid har været sådan. Det ligger i vores natur at søge anbefalinger i det nære netværk. Men et par faktorer er alligevel med til at forstærke tendensen. For det første, så bliver vi bombarderet med tusindvis af kommercielle budskaber 24/7/365. Det gør os skeptiske og kritiske, og resultatet er, at vi søger ’ly’ hos folk, vi har tillid til. For det andet, så gør digitale og især sociale medier det nemt for os at dele gode oplevelser med et stort netværk – med et enkelt klik.
Tendensen har gjort, at en række virksomheder har stor succes med at tilbyde kunderne, at de kan rate forskellige virksomheder og skrive anbefalinger (eller det modsatte). Anbefalingstjenester som Trustpilot og Tripadvisor er nok de mest kendte spillere på dén bane. Udfordringen er blot, at anbefalingerne på disse tjenester kan være svære at gennemskue, når man ikke kender de personer, der anbefaler.
Jeg er nok ikke den eneste, der er gået skuffet fra en restaurant, som ellers havde fået topkarakterer på diverse anbefalingstjenester. Endnu værre er det, at virksomheder målrettet arbejder på at få gode karakterer og anbefalinger på disse tjenester – ofte med gode resultater. Det er med til at svække tilliden til de mange mere eller mindre anonyme anbefalinger, der florerer rundt omkring på nettet.
Ikke al markedsføring kan kontrolleres
Der er ingen tvivl om, at den personlige anbefaling er den mest effektive, når det handler om at flytte varer. Men hvordan skal virksomhederne så tackle den udfordring? Første skridt er at erkende, at en stor del af markedsføringen af produktet er noget, du slet ikke kan kontrollere. Kunderne taler om dit produkt bag om din ryg, hvad enten du vil det eller ej.
Jeg vil anbefale dig at stimulere og tilskynde dine kunder til at tale om dit produkt på en positiv måde. Og få dem til at dele deres gode oplevelser med andre. Et stærkt servicedesign rundt omkring selve produktet er et godt sted at starte.
I virkeligheden er det lige så let, som det er svært: Overrask dine kunder og giv dem mere, end de forventer. Det er den slags gode historier, som vi elsker at dele med hinanden. Som eksempelvis et billede af aftensmaden, der blev til med hjælp fra den nyeste app i samlingen.
Denne kommentar er oprindeligt bragt i Berlingske Business den 13. september 2016. Læs flere indsigter her
